Servizio di Conciliazione - LERETI

Servizio di Conciliazione

Fil d'Ariane

Servizio di conciliazione

Servizio di conciliazione

(disciplinato dal TICO - Testo Integrato COnciliazione – Delibera 209/2016/E/com dell’ARERA – Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente)

L’utente che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo o non abbia ricevuto risposta potrà ricorrere al Servizio di Conciliazione dell’ARERA, gestito da Acquirente Unico. In alternativa alla procedura dinanzi al Servizio Conciliazione, in un'ottica di ampia accessibilità e fruibilità, l'Autorità ha previsto che il tentativo di conciliazione possa essere esperito anche mediante altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie, quali le procedure di conciliazione presso le Camere di Commercio sulla base del protocollo sottoscritto, le procedure presso gli organismi iscritti nell'elenco ADR, fra le quali le conciliazioni paritetiche e le procedure svolte da uno o più organismi di mediazione iscritti nel registro ministeriale di cui al d.lgs. n. 28/10, con cui l'ARERA ha sottoscritto appositi protocolli.

Cos'è

Il Servizio Conciliazione dell'Autorità è uno strumento gratuito di tutela degli utenti finali del servizio idrico integrato che agevola la risoluzione della controversia insorta con il Gestore (Lereti), facendo incontrare le parti via web o in call conference alla presenza di un conciliatore in veste di facilitatore dell'accordo.

Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia:

  • sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione oppure un procedimento giurisdizionale;
  • sia pendente un reclamo presso lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, ricevuto dallo stesso in data pari o antecedente alla data di presentazione della domanda di conciliazione, ovvero qualora sia stata fornita una risposta dallo Sportello, salvo che in tale risposta vi sia il  rinvio ad altra procedura (causa di inammissibilità non applicabile agli utenti serviti dai gestori presenti in questo elenco;
  • il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro. Tuttavia, nel caso di decesso dell'utente finale, qualora non sia prodotta adeguata documentazione per la continuazione della procedura (delega degli eredi e attestazione di numero, identità e qualifica degli stessi), l'archiviazione che ne consegue permette la riproposizione della domanda da parte dei soggetti legittimati.

La Conciliazione non può essere attivata per le controversie:

  • relative ai soli profili tributari e fiscali;
  • che l'utente non potrebbe eventualmente presentare in giudizio perché è intervenuta la prescrizione;
  • per le quali sono state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da Associazioni dei Consumatori ai sensi degli articoli 37,139,140 e 140 bis del Codice del Consumo;
  • in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori;
  • che riguardano la qualità dell'acqua fornita.
Come si attiva

L'utente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla piattaforma on line, compilando la maschera e allegando i documenti richiesti. Se non risultano allegati tutti i documenti, la Segreteria del Servizio Conciliazione comunica all'utente finale di integrare la propria domanda entro 7 giorni. Se l'utente non provvede all'integrazione nel termine indicato, non sarà possibile attivare il Servizio Conciliazione (la domanda incompleta e non integrata sarà infatti archiviata). Nel caso in cui non utilizzi la modalità telematica, neppure per mezzo dell'ausilio di un'Associazione o di altro delegato, l'utente finale domestico, che agisce in prima persona, può presentare la domanda in modalità offline, mediante fax o posta, ferma restando la gestione on line della procedura. Vedi la guida in calce.

Come si svolge

L'utente finale può partecipare direttamente alla conciliazione oppure può farsi rappresentare da un proprio delegato, anche appartenente ad una Associazione dei consumatori o ad una Associazione di categoria, che possa sottoscrivere l'accordo di definizione della controversia per suo conto, mediante una delega a trattare e chiudere la controversia stessa (delega a conciliare e transigere).

Gli incontri tra le parti e il conciliatore avvengono in "stanze virtuali" (chat room o video-conferenza). In alternativa, secondo la valutazione del conciliatore e delle parti, l'incontro può svolgersi tramite l'utilizzo di altri mezzi di comunicazione a distanza (es. call conference, ossia attraverso l'utilizzo del telefono, fisso o cellulare). Se la conciliazione ha esito positivo, le parti sottoscrivono il verbale di accordo con firma digitale in proprio possesso o, in alternativa, con firma elettronica qualificata rilasciata gratuitamente dal Servizio in modalità one-shot a seguito di una procedura di identificazione in stanza virtuale.

Il primo incontro dinanzi al Servizio Conciliazione si deve svolgere entro 30 giorni dalla presentazione della domanda completa, ma non prima di 10 giorni dalla comunicazione di avvio della procedura alle parti. Ciascuna parte può chiedere un solo rinvio dell'incontro, presentando richiesta motivata al Servizio Conciliazione entro 2 giorni antecedenti alla data del primo incontro, con contestuale comunicazione di una successiva data di disponibilità non oltre 7 giorni dalla precedente.

L'utente può decidere di ritirarsi, ossia rinunciare all'esperimento della procedura di conciliazione, inviando in qualsiasi momento tempestiva comunicazione al Servizio Conciliazione.

Durata e esito

La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni solari dalla presentazione della domanda di conciliazione completa. Il Servizio Conciliazione può disporre una proroga di 30 giorni al massimo, anche su richiesta del conciliatore nei casi di controversia complessa oppure su richiesta congiunta e motivata delle parti. Le procedure si concludono in media in un mese e mezzo (dalla presentazione della domanda completa).

Se le parti trovano una soluzione per la controversia, sottoscrivono un verbale di accordo che ha valore transattivo ai sensi dell'articolo 1965 del codice civile. Nel caso in cui non si raggiunga un accordo o qualora il gestore non partecipi all'incontro, il conciliatore redige un verbale con cui indica che il tentativo ha avuto esito negativo. Se l'utente non si presenta all'incontro, il conciliatore redige un verbale di mancata comparizione e la domanda è archiviata.

Lereti si impegna a partecipare al tentativo di conciliazione.

Di seguito riportiamo i link dove potrà trovare: